醒

先来介绍一下背景吧：
如今年景不好，所以运输公司纷纷打出各种折扣来吸引货运代理，比如拼货滴有优惠、货物很重滴有优惠，或者……没理由，反正就是要优惠。
老板说，这一票票带折扣滴特别生意是不能和普通生意混在一起滴，是要有一个特别滴数据库来特别滴存放滴。于是，在这暗无天日的光景里，货运销售们就变得非常抓狂，因为一天要多做无穷多特别滴输入工作。
接着老板开始发愁，我们又不能再聘新人，因为上面发话，本年度所有滴人头都被冻住liao~那么，怎么办呢？让我们开发一个web界面，把这些讨厌的输入工作都转嫁给那些势利滴货代们吧。
然后……我们公司就被抓过来开发这个界面了。
下面，我要讲的就是这个开发过程中的一个小问题。
=========正二八经了开始=============

其实我们在做出变动的时候，有一件事情是需要时刻算计的，那就是变动之后的损益比（某种情形下的付出和利益之间的比值）是否优于变动前的损益比（不计变动成本）。

为了进行比较，我们就要针对这个例子中具体的操作流程进行分析。

首先是变动前的流程，一个货代会打电话和货运销售进行沟通和讨价还价，谈妥之后销售会根据讨论的结果手工输入一单特别货运并进行复查。

预期的新流程则是，一个货代打电话给销售进行讨价还价，在拿到具体折扣之后货代会根据谈妥的价钱和具体优惠情况在web界面内选择折扣种类（可能不止一种）、输入货物重量、具体运输单价和折扣原因，接下来销售人员得到通知之后（可能是电话通知，也可能是电脑提示）会登入后台界面核对信息，并执行批准、拒绝或修改的指令。

乍一看，新流程中销售做的事情要少一些，原本需要做的文本输入工作在新流程中被转嫁到货代一方了。但实际上销售人员真的会从这种改变里获得大量的好处吗？让我们来仔细看一下在新旧流程中各方需要做的事情：

旧流程工作分配

新流程工作分配

其中“记录货运的所有信息”是指在讨价还价这个步骤之后，工作人员需要对谈妥的细节做记录这样一个中间环节。

然后我们发现，站在销售的角度上，引入新流程带来的好处是省去了“输入系统”这一环节（也就是这个项目的“益”），为了完成损益比较，我们还需要考虑流程变动带来了什么弊处。那么，新流程的引入是不是百益而无一害呢？我们可以仔细看看上面的流程，除却新增繁琐的输入工作，货代一方原本是不需要做对信息准确性负任何责任的。但在新流程里，货代方需要在信息输入之后进行信息核对的工作。而从经验法则出发，输入时工作人员应该会对信息准确性进行初步检查（边输入边核对），在输入完毕之后还会进行复查，这就决定了信息输入时的核对工作实际上可靠性更高！面对一张信息繁杂的表格，销售进行一次单纯的浏览式检查是存在疏忽风险的。

言下之意，新流程把涉及到财务状况的、更为可靠的一个检查环节丢给了外部人员处理——而且是丢给了被收钱的一方处理！

那么这会带来什么潜在的风险或新增成本呢？

第一，由于货代对新系统不熟悉，输入的过程中出现错误。

第二，某些货代心存侥幸，故意输入不存在的优惠、折扣单价，或写轻货重等。

第三，从货代和销售讨论价格完毕之后开始计算，由于货代需要进行信息录入，所以到销售进行信息核对这一环节之前实际上是有段不小的时间差的。这样销售在进行核查的时候就需要找出之前对电话内容的记录。在工作繁忙的情况下，这种寻找过程有可能会给销售的工作带来很大困扰。

按照正常人的思路，下一步应该是讨论怎么解决的问题了，让我们先来采取各个击破的手段针对三个风险各自处理：

第一个风险，我们可以对代理进行分批培训，并在一段时间内加大helpdesk的工作强度；第二个风险，我们可以考虑只下放一部分的输入权限给货代，那些最关键的、涉及财务问题的关键信息仍然由货运销售人员负责输入；第三个风险，我们可能需要进行内部教育，号召大家使用Excel等软件做原始记录以便查找，并建立一套内部统一的Tracking Number标准。

嗯！到这里，我们通过……打补丁的方式解决的所有问题。可是再回过头来看看，nnd，似乎付出的东西好多啊，而且如果只下放一部分的输入权限，这无疑把变动带来的益处又降低了一些，性价比非常低的样子。。。

===========让我们来整体思维吧！=========

所以，上面的故事告诉我们，如果我们只钻牛角尖，采取一种出问题就解决问题，缝缝补补过大年的态度是极为不可取的。它可能导致的结果就是等你把所有问题解决完以后才发现，老子费的所有劲里面，只有一小部分用在了当初想解决的问题上，其他都浪费到解决拔出萝卜带出泥的新问题上面了。

所以让我们来整体思维一下吧！

来回顾一下上面可能有的三个问题：他们可以归纳为两类担心，第一类，担心货代那边输入出错了我们检查不出来；第二类，我们担心要是货代磨磨蹭蹭耽误事情会给销售人员复查带来麻烦。

看来我们需要更靠谱的检查，并尽量压缩从货代挂上电话到销售人员看到网上申请表格中间的这段时间。那可不可以从流程优化上着手呢？我试着给出了这样一个方案：

新流程变成：货代先登入web界面录入申请表中绝大多数的信息（比如重量、件数、预申请的优惠种类等），但留白诸如货运单价，折扣比例等少量信息给销售人员输入；接着，货代打电话给销售进行bargin，销售在这个环节中和货代一起复查一遍之前所有填过的信息。这种电话里一个个field的检查可以强迫销售人员更加认真，降低因为浏览带来的出错可能，并且实时的解释也起到了培训作用。而且，货代在知悉自己所填写的内容将会被当面核对一次时，也不大会故意填写错误信息以求侥幸获得额外折扣——当面指责错误总是一种相当具有威慑力的控制手段。这也节省了销售人员做电话记录的中间过程，还彻底省去了销售人员的等待时间。

这个新方案和原定改动间的区别只是一个步骤调换而已，但我们就在很大程度上避免了之前那个流程可能带来的问题，从而优化新方案的损益比。所以这个故事告诉我们，出问题的时候如果硬生生解决会带来更多麻烦的话，不妨琢磨如何使巧劲。

当然目前想法还很粗糙，在实施过程中还会遇到诸如“什么信息要货代输入，什么信息由销售代劳”这样的细节问题，不知道各位高手谁对这个case感兴趣，我们可以msn讨论下：sunxin_thesun@msn.com ：-）